Что делать, если клиент не открывает дверь

Бывает так: привёз заказ, встал у двери, нажал звонок — тишина. Домофон не отвечает. Звонишь по номеру — никто не берёт. Еда уже остывает, а клиент будто испарился. Ситуация знакомая, особенно тем, кто работает в Яндекс Еде, Самокате или других службах доставки.

Такие моменты раздражают, сбивают график и просто выбивают из колеи. Но если действовать спокойно и по плану, можно сэкономить нервы и время — и при этом остаться правым в любой спорной ситуации. Давайте разберемся, что делать, когда клиент не открывает дверь.

Первые действия курьера, если клиент не выходит

Оказался у двери, а клиента нет — не повод сразу нервничать. В большинстве случаев всё решается за пару минут. Главное — действовать по порядку и не забыть ничего важного.

1. Проверь комментарии к заказу

Перед тем как звонить, загляни в примечания. Многие клиенты пишут туда всё, что может пригодиться: – «домофон не работает, позвоните на мобильный» – «подъезд с другой стороны дома» – «оставить у двери, не стучать»

Такие мелочи часто экономят время и нервы. Если проигнорировать комментарии — можно простоять зря, даже не дойдя до нужной точки.

2. Позвони в дверь или домофон

Если вход в подъезд открыт — поднимись и позвони в дверь. Если закрыт — воспользуйся домофоном. Лучше сделать несколько попыток, с паузами. Иногда клиент просто не сразу слышит или не успевает подойти. Но не нужно звонить по 10 раз подряд — это раздражает и точно не помогает.

3. Сделай не меньше трёх звонков по телефону

Это правило почти во всех службах доставки. Звони трижды, с небольшими паузами. Почему с паузами? Потому что если звонить без остановки, телефон может не дать сигнал или клиент сбросит. Лучше подождать минуту-другую и попробовать снова.

Если номер не доступен или абонент не берёт — сделай скриншот, чтобы потом было чем подтвердить попытки связи.

4. Напиши сообщение в чат или СМС

Если в приложении есть чат с клиентом — обязательно напиши: «Здравствуйте, приехал на доставку, жду у подъезда/двери, не могу дозвониться».

Многие не берут трубку, но читают сообщения. Если чата нет — можно отправить обычную СМС. Это уже поможет в случае разбирательства — всегда лучше что-то написать, чем просто молча ждать.

5. Проверь, нет ли второго номера

Иногда в заказе указывается дополнительный контакт — например, близкий человек клиента. Бывает, что заказы делают «на бабушку», а номер указывают другой. Если видишь альтернативный телефон — звони. Это может быстро решить проблему.

Все эти действия занимают 3–5 минут. И чаще всего хватает одной из них, чтобы клиент вышел на связь. Главное — не теряться и не пропускать ни один из шагов.

Работа курьером — это не только беготня с пакетами, но и масса ситуаций, где важны сообразительность и спокойствие. Если нравится быть на ногах, самостоятельно строить график и быстро принимать решения — стоит попробовать себя в доставке.
👉 Стать курьером-партнёром Яндекс Еды

Сколько ждать клиента

Когда все попытки связаться уже сделаны, остаётся главный вопрос: а сколько вообще можно ждать? Тут важно понимать — у каждого сервиса есть своё правило, и в большинстве случаев это 10–15 минут с момента прибытия.

Например, в Яндекс Еде чаще всего ждут до 10 минут. В Самокате — и того меньше: около 2,5 минут, если нет связи. В других службах — по-разному, но почти нигде не требуют стоять у двери полчаса.

Важно: время считается не с первой попытки звонка, а с момента, когда курьер подошёл к точке и начал ждать. Желательно фиксировать это в голове или сделать скрин из приложения, если там видно геолокацию.

А если клиент пишет: «я сейчас»?

Тут всё зависит от ситуации. Если человек вышел на связь, но говорит: «Я вот-вот подойду» — можно немного подождать, особенно если речь о минуте-двух. Но если такие сообщения идут раз за разом («Скоро буду», «Уже спускаюсь», «Минуту»), а на деле проходит 10 минут — лучше не затягивать.

Можно аккуратно написать: «К сожалению, по правилам я не могу ждать дольше 10 минут, пожалуйста, постарайтесь подойти».

И помните: если клиент на связи, но просит ждать слишком долго — это не ваша обязанность. Лучше сразу предупредить, что дальше пойдёт отмена или возврат.

Почему не стоит ждать дольше

Ждать дольше лимита — значит рисковать своим временем и деньгами. Заказ может так и не состояться, а вы потеряете не только силы, но и следующую доставку.

Кроме того, если нарушить протокол и остаться без подтверждений, в спорной ситуации могут возникнуть проблемы: клиент скажет, что вы не звонили, и тогда сложно будет доказать обратное.

Так что лучше — всё чётко: дождался лимита, сообщил в поддержку, получил инструкцию, действуешь дальше.

Как влияет тип оплаты: нюансы

Теперь разберём важный момент — как на всё это влияет способ оплаты. От этого зависит, можно ли оставить заказ, как его завершить и вообще — кому он теперь нужен.

Заказ с предоплатой (онлайн)

Если заказ уже оплачен картой — вы не обязаны требовать наличные или подтверждение получения. Но это не значит, что можно просто так оставить заказ у подъезда.

Если клиент не отвечает и всё, что можно, уже сделано — в большинстве случаев заказ можно отменить или «утилизировать» (то есть оставить себе), но только после согласования с поддержкой.

Например, в Яндекс Еде после трёх неудачных звонков появляется кнопка «Возврат» — это значит, что заказ можно завершить без вручения. В Самокате могут попросить вернуть на склад, если товар не скоропортящийся.

Важно: самостоятельно принимать решение о «забрать себе» нельзя. Всегда нужно подтвердить это через поддержку — тогда и совесть чиста, и по правилам всё будет.

Оплата наличными

Тут всё строго: никакой передачи без клиента и денег. Даже если заказ лежит у вас в руках, а клиент не выходит — оставить его у двери нельзя. Курьер рискует получить минус в рейтинге или вообще потерять заказ и деньги.

В такой ситуации:

• звоним, ждём, пробуем все способы
• если никто не отвечает — пишем в поддержку и действуем по инструкции
• могут попросить вернуть товар в ресторан или на склад
• иногда, если возвращать некуда (например, поздно вечером), разрешают утилизировать — но только с разрешения

Зачем нужна поддержка

Во всех спорных моментах — поддержка решает всё. Это ваша защита. Если вы чётко зафиксировали: «позвонил три раза, стоял 10 минут, написал в чат, ответа нет» — никто не скажет, что вы недоработали.

Если же что-то пошло не так (например, клиент вышел через 20 минут и начал возмущаться), можно будет показать историю звонков и скриншоты, а поддержка подтвердит, что вы действовали по правилам.

Такие правила и советы приходят с опытом — и его легко набрать, просто начав работать. Гибкий график, оплата на карту и быстрая регистрация — всё, что нужно, чтобы начать.
👉 Зарегистрироваться в Яндекс Еде

Формат доставки: до двери или бесконтактно

При выполнении заказа важно смотреть не только на адрес, но и на то, какой формат доставки указан в приложении. Это влияет на то, как можно передать заказ и что делать, если клиент не выходит.

Если доставка «до двери»

Это классический вариант — курьер поднимается к квартире и передаёт заказ лично в руки. В этом случае нельзя оставлять пакет у двери, даже если клиент просит по телефону: «оставь и уходи». По правилам большинства сервисов, нужна личная передача.

Почему так?

• заказ может украсть кто-то другой (особенно в многоквартирных домах);
• клиент потом может пожаловаться, что ничего не получал;
• заказ считается выполненным только после передачи.

Так что если клиент говорит «оставь у двери», а в заказе указана именно доставка до двери — лучше написать в поддержку и уточнить, можно ли так сделать. Если нет — нужно дождаться клиента или запустить процедуру отмены.

Если доставка бесконтактная

В этом случае всё проще. Курьер не должен передавать заказ лично — можно оставить пакет у двери или на пороге, но тоже по правилам. Обязательно:

• убедиться, что доступ к двери есть;
• сделать фото, где видно номер квартиры и сам заказ (если номер не видно — сфотографировать в контексте, например, с ковриком, знакомым клиенту);
• отправить фото в чат или прикрепить в приложении (если такая функция есть);
• сообщить клиенту, что заказ доставлен и оставлен.

Без этих шагов заказ может не считаться выполненным. Фото — это защита и для курьера, и для сервиса. Если клиент вдруг скажет, что ничего не получил, фото докажет обратное.

А если нет доступа к квартире?

Часто бывает, что у подъезда домофон, а клиент не выходит. Или стоит шлагбаум, охрана, а номер пропуска никто не сказал. Тут возможны два варианта:

1. Если доставка до двери — нужно добиться, чтобы клиент открыл проход. Курьер не обязан искать пути обхода или уговаривать охрану.
2. Если бесконтактная — можно оставить у подъезда только если клиент об этом просит прямо в чате или по телефону, и только после фотофиксации. Но это скорее исключение, чем правило.

Если нет доступа и клиент не отвечает — действуем по стандартному сценарию: звоним, ждём, фиксируем попытки связи, потом — в поддержку.

Всё больше людей выбирают доставку как способ подработки или основную занятость. Чёткие инструкции и поддержка делают эту работу стабильной и предсказуемой.
👉 Попробовать работу курьером-партнером Яндекс Еды

Что делать, если время ожидания вышло

Прошло 10–15 минут. Клиент так и не объявился. Что теперь? Тут уже включается официальный протокол большинства служб.

Сначала — пишем в поддержку

Это обязательный шаг. Не завершать заказ молча, не уезжать самовольно — сначала сообщаем в чат поддержки или через кнопку в приложении. Нужно кратко описать:

• что клиент не выходит;
• сколько раз звонили;
• сколько ждали;
• что он не отвечает в чат.

Что происходит дальше

Часто оператор поддержки сам попробует дозвониться клиенту. Если тоже не сможет — принимает решение о судьбе заказа. Есть три основных сценария:

1. Отмена заказа. Заказ отменяется как «невручённый по вине клиента». Это возможно, если доставка оплачена онлайн. В этом случае иногда разрешают утилизировать заказ — то есть оставить себе.
2. Возврат. Если заказ можно вернуть (например, продукты или вещи) — просят отвезти назад на склад, в магазин или в точку приёма.
3. Ждать дальнейших указаний. Иногда просят подождать ещё пару минут, если оператору удалось выйти на связь с клиентом.

Никогда не решайте самостоятельно, что делать с заказом — всегда ждите инструкции. Тогда и вы в порядке, и система всё зафиксирует правильно.

Если разрешили утилизировать — что это значит

Это значит, что товар не подлежит возврату и можно оставить его себе. Такое чаще бывает с готовой едой — вернуть её нельзя, и проще закрыть заказ и компенсировать клиенту.

Иногда просят сделать фото, что вы действительно остались с пакетом, а клиент не появился — и только потом завершить заказ. Это нормально и вполне по правилам.

Главное: не нервничать

Если вы сделали всё по инструкции — никто не будет вас обвинять. Просто:

• звоните минимум три раза;
• пишите клиенту;
• ждите положенное время;
• сообщайте в поддержку;
• фиксируйте всё (звонки, скрины, фото).

Так вы защитите себя, избежите лишних конфликтов и не потеряете деньги или рейтинг.

Завершение заказа в приложении — когда и как правильно

Вот вы уже всё сделали: ждали, звонили, писали, связались с поддержкой, получили инструкцию. Остался последний шаг — завершить заказ в приложении. И тут важно не торопиться. Нажать кнопку «Доставлено» раньше времени — самая частая ошибка, которая потом превращается в проблемы.

Когда можно закрыть заказ

Самое простое правило: закрываем заказ только после передачи клиенту — лично или бесконтактно, но с подтверждением.

• Передали еду в руки — закрыли.
• Оставили у двери и сделали фото — закрыли.
• Получили от поддержки разрешение отменить, вернуть или утилизировать — закрыли.

Всё. Других случаев нет.

Что делать с заказом после отмены

Если заказ отменили (например, клиент не вышел и не ответил), то приложение обычно предложит один из вариантов:

1. Возврат — вы отвозите товар обратно (в склад, ресторан, магазин). Это чаще бывает с продуктами или вещами. Иногда за возврат дополнительно доплачивают.
2. Утилизация — если вернуть нельзя (например, пиццу или бургер никто уже не примет обратно), поддержка может разрешить оставить себе. Это официально, и такой заказ можно закрыть по инструкции.
3. Передача другому курьеру — реже, но случается. В этом случае не завершайте заказ самостоятельно — дождитесь, пока система всё зафиксирует.

Важно: никогда не принимайте решение сами, особенно с оплатой наличными. Всегда пишите или звоните в поддержку и фиксируйте их ответ. Тогда и вам, и клиенту будет понятно, что всё по-честному.

Почему нельзя завершать заказ заранее

Завершать заказ «на всякий случай» — плохая идея. Даже если клиент сам написал «можешь закрывать, я потом заберу» — не стоит. Вот почему:

• Заказ может пропасть. Если вы нажали «завершить», оставили еду у двери, а её кто-то забрал — вы будете виноваты.
• Клиент может пожаловаться. Даже если он сам так сказал. Иногда люди передумывают, забывают, начинают утверждать, что ничего не получали.
• Служба доставки видит всё. В приложениях фиксируется, где вы были, сколько времени стояли и когда завершили заказ. Если время и действия не совпадают — возможны штрафы или блокировки.

Поэтому всегда: сначала фактическая передача или разрешение, потом — кнопка «завершить». Это неформальность, а важная часть безопасности для курьера.

Если всё делать по шагам, никаких проблем не будет. Даже если клиент не вышел, заказ отменён, а товар остался у вас — просто следуйте инструкции, и всё закончится правильно.

Если читается всё это с интересом — возможно, стоит попробовать самому. Особенно если хочется больше свободы и меньше офисных рамок.
👉 Начать доставлять с Яндекс Едой

Полезные советы от опытных курьеров

Всегда держаться вежливо

Даже если клиент не выходит, не берёт трубку или заставляет ждать двадцать минут — не стоит срываться. Всё, что скажется в раздражении, может потом сыграть против курьера. Лучше спокойно объяснить: «Я на месте, пытаюсь связаться, если в течение 10 минут не получится — буду вынужден завершить заказ по правилам».

Кратко, по делу, без обвинений. Это работает намного лучше, чем крик или упрёки. Профессионализм в таких ситуациях чувствуется сразу — и клиенты, и поддержка это замечают.

Фиксировать всё, что можно

Если клиент не отвечает или ситуация спорная — скриншоты и фото становятся настоящей страховкой. Вот что стоит сохранять:

• журнал вызовов (с попытками дозвона клиенту);
• фото оставленного заказа у двери (если бесконтактная доставка);
• скрин из приложения, где видно, что вы были на месте;
• переписку с поддержкой или клиентом (если такая есть).

Это особенно важно, если клиент начнёт жаловаться или что-то пойдёт не по плану. Лучше иметь доказательства, чем потом объяснять словами.

Работать по алгоритму — не «для галочки»

Правила, которые прописаны в инструкциях служб, придуманы не просто так. Это защита и клиента, и курьера. Если чётко следовать шагам:

• звонили 3 раза,
• ждали 10 минут,
• связались с поддержкой,
• завершили по указанию — никаких претензий к курьеру не будет.

А если сделать что-то на своё усмотрение — например, закрыть заказ заранее или оставить еду без подтверждения — тогда уже можно нарваться на жалобу, штраф или даже блокировку.

Читайте также: Можно ли работать курьером без опыта

Заключение

Ситуации, когда клиент не открывает дверь, случаются часто. Это неприятно, но не катастрофа — если знать, как действовать.

Главное:

• не паниковать;
• пробовать связаться всеми способами;
• фиксировать свои действия;
• соблюдать лимит ожидания;
• обязательно обращаться в поддержку;
• и завершать заказ только по правилам.

Работая по чёткой схеме, можно избежать конфликтов, не потерять оплату и сохранить рейтинг. А если повезёт — ещё и поужинать за счёт забывчивого клиента.